接客と接遇の違いとは? 接遇が持つ深い意味と心構えをプロが解説

働き方 2022.07.14

接客と接遇の違いとは? 接遇が持つ深い意味と心構えをプロが解説

接客を仕事にし、スキルアップを目指す人は「接遇」の概念を知っておくと、さらに理解が深まります。医療事務、アパレル、コーヒーショップ、レストランと、多様な接客経験を持つマナー講師の村山愛さんへの取材を元に、接客と接遇の違いをまとめました。

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協力:日本サービスマナー協会

接客と接遇の違いとは?

辞書を引くと接客と接遇は、次のように解説されています。

接客…客に接すること。客を接待すること。
接遇…もてなし。接待。あしらい。

一見すると、大きな差はないように思えますが、接客の専門家たちは両者を違った概念としてとらえているようです。これに似ているのが、日本サービスマナー協会が指摘する「対応」と「応対」の違いです。

対応は、レジで会計したり、オーダーを取ったり、クレームに対して返品・交換する、など、お客様に対する具体的な行動を指します。一方、お客様とコミュニケーションをとり心を汲み取ることだといいます。足下が寒そうなお客様にブランケットを使ってもらう、セルフサービスの飲食店でも子ども連れのお客様には席まで運ぶ、会話から祝い事だと察してデザートをサービスする、などが応対に当たるといいます。

接客は対応と同じように行動や事象を示す概念。接遇は応対と同じように、決められたサービスの枠にとらわれず、お客様と気持ちを通わせ、適切におもてなしすることを指します。

参考:お客様対応?応対?あなたはどちらをしていますか?

接遇の心構えとは

こうしてみると、村井さんが教えてくれた接客のノウハウは、接遇の心構えであることがわかります。

プロが教える接客の言葉遣い〜接客の7大用語と正しい敬語、NGワードまで〜

接客が上手な人の特徴とは? 5つのポイントとスキルアップ法4+1

プロが教える「接客で大切なこと」とは? 接客のコツ[基本/応用]とNG行動を解説

例えば、「接客の言葉遣い」では接客では正しい敬語を使うことを大前提に、「いらしゃいませ」「お待たせしました」「ありがとうございます」といった接客の言葉の意味を理解し、気持ちを込めて使うことを説いています。

接客が上手な人の特徴、スキルとしてはお客様に共感すること、商品やサービスに愛着を持つことを挙げています。人当たりの良さや、話の上手さだけが、重要ではないということです。

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そして、村井さんの挙げる接客の5大原則は、「1.表情(笑顔)」「2.身だしなみ」「3.立ち居振る舞い」「4.言葉遣い」「5.あいさつ」を、お店のビジョンやお客様に合わせて適切に行うことを求めています。

「お客様の個別の事情、心情を理解し、気持ちに沿って表現、行動できるよう努力する」こと。これこそ接遇の心構えなのです。

接遇のスキルアップ

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「接客が上手な人の特徴とは? 5つのポイントとスキルアップ法4+1」では、次の4つのスキルアップ法を紹介しています。

1.常に+αの言葉を考える

2.商品やサービスについて仲間と話し合う

3.他社の接客を受ける

4.体系的に接客を学ぶ

中でも「1.常に+αの言葉を考える」は、接客する人のマインドに関わる接遇的なスキルアップと言えます。

上記でお伝えしたとおり、接客には共感力と言葉が重要です。接客の質を上げるためにも、スキルアップのためにも、村山さんはお客様にかける「プラスαの一言」を重視します。

「ありがとうございました。夜遅いのでお気をつけてお帰りください」「暑い中本日もお越しいただき、ありがとうございます」といった、定形のあいさつに添える一言です。肝心なことは、そのお客様や場面に応じた言葉であること。プラスαの一言を考えることは、自然と相手の気持ちを考えることにつながります。

また、こちらは村山さんおすすめの接客・接遇を学べる本。体系的な知識を身につけてスキルアップしたい人は、ぜひ読んでみてください。

まとめ

接客がお客様への対応、具体的な行動を指すのに対し、接遇はより心の通ったコミュニケーションを指します。ノウハウはたくさんありますが、「お客様の個別の事情、心情を理解し、気持ちに沿って表現、行動できるよう努力する」ことが接遇の肝心な心構え。紋切り型の決り文句だけではなく、一言添えることで相手の事情や心情を推し量り、接遇の能力を高めることができます。

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